成功事例 〔上海ローソン〕
現地採用のスタッフ教育:
全店舗での「おもてなし」接客の標準化を実現

上海華聯羅森有限公司 様

中国人の店舗スタッフに、「おもてなし」を伝授し、
ハイレベルな接客の実現へ。

主な利用機能:eラーニング, コース管理

課題
中国人のスタッフが、いかにローソンならではの日本式の接客を理解し、実践していくか。

上海ローソンの店舗スタッフの多くは上海以外の地方の出身者の方です。上海に来る前に日本式の細やかな接客サービスを受けた経験がない方がほとんどです。
また、多数の異なる店舗の人員を一堂に集めて時間をかける研修は非効率であり、教えるリソースにも限界があります。
彼らに対し、日本式の接客やお店の義務をしっかり理解してもらう効率的な教育はないのかという思いがありました。

「店舗スタッフを店舗に配属する前に2週間の集合研修を実施していますが、時間の制限がありすべてを詳しく説明することはできません。2週間の研修後そのまま店舗に配属しても、本部の期待するレベルの接客ができない人が多い状況でした。
解決
2013年夏よりeラーニングを導入しました。

教材イメージ


提供教材(一例)

注:「※」がついているのは汎用教材です。

INTERVIEW

副総経理

藤原 孝司 さま

施策の効果

eラーニングを導入した後、各スタッフは空いている時間を活用して自分のペースで繰り返し学習して、知識の定着できるようになりました。導入後まだ半年ですが、早くもいくつかの変化が表れてきています。例えば、挨拶については、以前は徹底できていない店もありましたが、今ではほとんどの店で実践できるようになりました。

eラーニングのもう一つのメリットは、スタッフ全員の学習状況が確認できることです。すべての教材の最後にテストがあり、この分野のスキルの充足レベルを把握できます。

今後の課題

今後早期に人事評価制度と連携し、学習結果を評価・給与に反映させることで、さらなる徹底と教育のスピードアップを図ります。また、優秀スタッフを選出して店長候補とする等の活用も考えたいと思います。

ミステリーショッパーとの連携も計画中です。eラーニングにより教育効果がサービスレベルにどの程度影響するかを特定したいと思います。また、現在は直営店のみに導入していますが、加盟店へも早期に導入したいと考えています。

導入事例一覧

その他事例