※所属は取材当時のもの
施策の効果
eラーニングを受講しないと店頭には立てません。販売オペレーション、タイヤやエンジンオイルといった商品知識、ENEOSカードの知識習得をしてはじめて、お客様と接することができます。単にやっておしまいでなく、“お客様の前に立つ時は確かな商品知識をもつ”という意識のもと、店舗研修の始めに取り組みます。具体的には、座学の勉強１０時間のうち、７・8時間はeラーニングの学習にあてています。
教わる側からは、ひとつひとつのコンテンツがわかりやすく、コンパクトにまとまっているため、商品知識の把握、情報の整理がつきやすいという声を聞きます。教える側からは、教育するスタッフが関われない時でも教育の一定水準が保てるため、スタッフへの教え方にばらつきがなくなりました。eラーニングの学習を土台として実技演習、ＯＪＴへとつながることで、店舗全体の雰囲気も良くなりお客様からの信頼醸成にもつながっています。お客様からも丁寧な接客が評価を頂いており、昨年採用したアルバイトの半数がお客様のお子様だったこともeラーニング導入効果の一端と言えるのではないでしょうか。
eラーニングのような教育ツールがあると正しい知識を自分のペースで習得できるため、とても役に立っています。私の場合、eラーニングに取り組むようになってクレームはほとんどなくなりました。しっかり知識を習得してからの商品提案がこれまで以上にできているからだと思います。それは、お客様から信頼を得ることにもつながります。
ひとつの統一した教材で正しい知識、情報をスタッフ同士が共有できることで安心感も増します。また、アルバイト同士でも“eラーニングはやったほうがいいね”という雰囲気が店舗全体に出てきています。eラーニング導入後の方がスタッフ同士のコミュニケーションが活発になったように感じます。
今後の課題
現在、ENEOSでは中核業態として“Dr.Drive”のＳＳを展開しています。“Dr.Drive”は給油だけでなく、オイルやバッテリー交換、洗車、車検等にいたるまで、ワンストップでお客様の愛車をサポートできる“クルマのホームドクター”であるというサービス体制になります。基本にあるのは、やはりお客様目線に立った取り組みです。スタッフ一人ひとりが正しい商品知識をもち、お客様への確かな提案やサポートをとおして信頼される店舗に育っていただきたい。それは、ENEOSブランドの向上にもつながります。
私たちが支援する人材教育は、こうした店舗をひとつでも多く実現していくためのものであり、eラーニングはそれを支える有効な手段のひとつと考えています。
