成功事例 〔JXTGエネルギー〕
CS向上のためのスタッフ育成:豊富な商品知識に基づいた接客でクレーム数減少

JXTGエネルギー株式会社 様

全国の店舗で、顧客満足のさらなる向上のために
eラーニングは最適な教育ツールといえます

主な利用機能:eラーニング

課題
SS(サービス・ステーション)は、お客様目線に立った運営が必要なことは言うまでもありません。つまりCS(顧客満足)の向上がとても重要なのです。では“そのために何が必要か?”と考えると、やはり人材教育です。しかし現状では、11,000店を超える国内全ての店舗に研修を行うには限界があり、また直営店でもスタッフ教育を向上させるには店長の業務負担がこれまで以上に大きくなる難しさを抱えていました。
解決
顧客満足の向上を目的としたeラーニング教材を開発し、店舗でのスタッフ教育に導入しました。
eラーニングという教育ツールはインターネット環境が整えば全国どの店舗でも簡単に学習でき、とても効率的であり効果的です。最近では利便性を向上させるため、パソコンにくわえタブレットでの学習環境も整えています。

■教材ラインナップ
- エンジンオイルの基礎(前編)
- エンジンオイルの基礎(後編)
- タイヤの基礎
- 車検の基礎
- ATF/CVTF の基礎
- 新ENEOS カード
- バッテリー(VICTORY FORCE編)
- 販売オペレーション
- CS経営の基礎
- 乙種第4類危険物取扱者試験対策

INTERVIEW

リテール販売部
リテール促進グループマネージャー

村田 浩一 さま

施策の効果

eラーニングを受講しないと店頭には立てません。販売オペレーション、タイヤやエンジンオイルといった商品知識、ENEOSカードの知識習得をしてはじめて、お客様と接することができます。単にやっておしまいでなく、“お客様の前に立つ時は確かな商品知識をもつ”という意識のもと、店舗研修の始めに取り組みます。具体的には、座学の勉強10時間のうち、7・8時間はeラーニングの学習にあてています。
教わる側からは、ひとつひとつのコンテンツがわかりやすく、コンパクトにまとまっているため、商品知識の把握、情報の整理がつきやすいという声を聞きます。教える側からは、教育するスタッフが関われない時でも教育の一定水準が保てるため、スタッフへの教え方にばらつきがなくなりました。eラーニングの学習を土台として実技演習、OJTへとつながることで、店舗全体の雰囲気も良くなりお客様からの信頼醸成にもつながっています。お客様からも丁寧な接客が評価を頂いており、昨年採用したアルバイトの半数がお客様のお子様だったこともeラーニング導入効果の一端と言えるのではないでしょうか。

eラーニングのような教育ツールがあると正しい知識を自分のペースで習得できるため、とても役に立っています。私の場合、eラーニングに取り組むようになってクレームはほとんどなくなりました。しっかり知識を習得してからの商品提案がこれまで以上にできているからだと思います。それは、お客様から信頼を得ることにもつながります。
ひとつの統一した教材で正しい知識、情報をスタッフ同士が共有できることで安心感も増します。また、アルバイト同士でも“eラーニングはやったほうがいいね”という雰囲気が店舗全体に出てきています。eラーニング導入後の方がスタッフ同士のコミュニケーションが活発になったように感じます。

今後の課題

現在、ENEOSでは中核業態として“Dr.Drive”のSSを展開しています。“Dr.Drive”は給油だけでなく、オイルやバッテリー交換、洗車、車検等にいたるまで、ワンストップでお客様の愛車をサポートできる“クルマのホームドクター”であるというサービス体制になります。基本にあるのは、やはりお客様目線に立った取り組みです。スタッフ一人ひとりが正しい商品知識をもち、お客様への確かな提案やサポートをとおして信頼される店舗に育っていただきたい。それは、ENEOSブランドの向上にもつながります。
私たちが支援する人材教育は、こうした店舗をひとつでも多く実現していくためのものであり、eラーニングはそれを支える有効な手段のひとつと考えています。

導入事例一覧

その他事例