「お客さま一人ひとりの美を引き出し、自分の人生を自ら演出する」ことを実現するために、ポーラ店舗やサロンでお客さまの美に寄り添うビューティーディレクター（以下BD）。
現在、全国約3200店舗[1]、3万人以上のBDが、自分らしい働き方を実現しています。
かねてよりBDをはじめとする接客者の教育に力を入れてきた株式会社ポーラ。その教育手法は、以前は紙ベース、対面ベースが基本でした。対面での教育の意義を認識しつつ、より学びやすい環境を整えること、また、学習データを蓄積し社内活用を行うことを目的に、2019年にCAREERSHIPを導入しました。
さらにLMSの運用開始から３年後の2022年1月、現場や本部の声、それまでの活用実績をもとに、より利便性や機能性を高めるため第一回目のリニューアルを実行しました。
今回のリニューアル責任者、そして社内プロフェッショナル教育機関リーダーとして、ポーラの教育を担う中心人物である、株式会社ポーラ チャネル戦略部 人材企画チーム 課長 ／University リーダーの元林 由喜様[2]にお話を伺いました。
[1] https://www.pola.co.jp/company/business/
[2] 部署名・肩書は取材当時のものです。
目次
「教育」を重視するカルチャーから生まれた学びの仕組み
－2019年に教育を専門とした部門である「POLA University」を新設されるなど、BDに対する教育に力を入れられています。
元林様：ポーラは1929年創業ですが、1937年に全国初のセールスレディが誕生して以降、女性の社会進出を後押しする仕組みづくりを進めてきました。個人的な意見ですが、当時の女性が男性社会に入っていくためには、知識をつけ自分を磨くことで、自信につなげる必要があったのではないでしょうか。教育に対する熱意が弊社のDNAに刻まれているのではと考えています。
お客さまに美を届け、お客さまのなりたい自分を実現しご満足いただくには、お客さまと接し、人生を伴走するBDの接客・施術スキルや豊富な美の知識が非常に重要です。また、BDは、雇用契約ではなく委託契約を結んでいるポーラのビジネスパートナーです。彼女らがさまざまな経験を通して一人の人間として成長し、自立して自分の人生をデザインするためにも、研修・教育を重視しています。
店舗スタッフの一員として美容のプロを極めるのか、自分の店舗を出店するために経営知識を身に付けていきたいのかなど、その人のなりたい姿に向けてさまざまな知識や技術を取得することが可能です。
そのため、BD自身も自分の成長やアップデートにとても熱意がある方が多いです。新商品の研修などでは10代～80代のBDがノートにたくさんのメモを取るなど、意識の高さに感心させられる場面が多々あります。
元々、店舗研修や集合研修など、学びの場は多く設けていましたが、2019年1月に、お客さまとの関係性をより深め、お客さまにポーラのファンになっていただけるような接客者の育成強化を目的に、教育を専門とした部門「POLA University」を創設しました。
－「POLA University」の枠組みの中で、LMS（学習管理システム）「P-Study」をスタートされました。LMS導入の背景を教えてください。
元林様：「P-Study」を導入する前は、対面での研修が基本で、店舗研修や、エリアごとに集まって行う集合研修、紙のテキストを使用した座学などを行っていました。対面以外では、DVDを制作し店舗で見る、ビデオ研修などを行っていました。
当時の課題は、研修のためにスケジュールを調整する必要があり、移動に伴う稼働が発生するという利便性の部分と、データの蓄積ができないため、学習情報の可視化ができないことの二つがあり、LMSの導入を検討していました。
－「P-Study」のシステムとして、ライトワークスの「CAREERSHIP」を採用いただいた理由はどんなことでしょう？
LMSの中でもCAREERSHIPを選んだのは、以下の4つの理由があります。
一つ目は、課題であった学習状況の可視化や育成管理機能がとても充実していたことです。弊社は全国各地で、メークやエステなどのスキル検定を行っており、合否と合わせて、受講者の優れていた点やブラッシュアップできる部分などのフィードバックを紙ベースで行っていました。
CAREERSHIPは、合否情報の登録やフィードバック内容の入力などを一括でインポートできるため、データベースとして一元管理できるほか、他のユーザーや上司が閲覧できるなど、現地と本部でリアルタイムに情報を共有できることが魅力でした。
二つ目は、人事情報や売上情報との連携です。弊社は複雑なデータベースを使っており、連携ができるのかが懸念されましたが、CAREERSHIPは容易にできるということがポイントでした。
三つ目は、大規模なアカウント登録が可能ということです。BDは全国で3万人以上いるので、数万人規模のアカウント運用の実績が多数あるCAREERSHIPは心強く感じました。
四つ目は、年4回と、バージョンアップの機会が多いこと。それだけ、将来的に実装される機能が出てくるだろうという将来性が見えました。2019年の導入の時は、必要最低限の機能でスタートして、そこから充実させていきたいという思いもありました。
－スタート時はどのようなコンテンツ（教材）と機能があったのでしょうか。
元林様：動画コンテンツがメインです。シリーズ化された新人向けの基礎知識や接客力の向上をテーマにした動画などの教育系、毎月の季節情報、新製品の情報など、販促系の動画が多いです。
動画コンテンツ以外には、研修や検定のエントリーなどの受講管理と、ユーザー（BD）の実績が確認できる実績管理機能があります。ユーザーがログインをすると、最初にマイデータが表示され、昨日までの自分の売上やお客さまの数などが表示されるようになっています。
以前は、実績の確認は店舗のPCでしかできませんでした。そのため、BDが自分の実績を確認するには、自分でノートに記入するなどして管理するか、オーナー（サロン経営者）に尋ねて、PC内のデータを見る必要がありました。LMS導入後は、いつでも自分のスマートフォンから見られるので、とても助かるという声が多いです。
「P-Study」がコロナ禍で全国に発信できる唯一のツールに。温めていたリニューアル計画を実行
－2021年から、「P-Study」のリニューアルプロジェクトがスタートしました。具体的な背景を伺えますか。
元林様：先ほどお伝えした通り、LMSの導入時はその後の拡張を前提に必要最低限の機能でスタートしました。きっかけとなる複数の要因が重なり、このタイミングでのリニューアルを決めました。
「P-Study」は一定の評価を得ていたものの、アクティブユーザー数や活用率は、まだまだ伸びしろがあると感じていました。閲覧数も教材によってばらつきがあり、毎月配信される一つの情報しか見ないというユーザー層もいました。
すべてのBDが活用できるようにするには、「教育動画が配信されている動画サイト」ではなく、自身の成長につながる情報が集約された、「学びのプラットフォーム」として認識してもらう必要があると考えました。
そこにコロナ禍が重なり、「P-Study」の位置づけが大きく変わりました。
まず、研修ツールとしての位置づけ。コロナ前までは、1カ所に集まる集合研修がメインで、「P-Study」は研修前の予習や、見直しなど、集合研修を補完するという意味合いで使用していました。
しかし、2020年4月、初めての緊急事態宣言の際は、店舗を休業する状況が長く続きました。その間、BDは自宅待機をしながら、「P-Study」で自習を行うという店舗もありました。
営業を再開した後も、「P-Study」やオンラインツールを使った研修が大幅に増えました。従来はメークやエステの実技研修は、2～3日から長くて5日連続など、長い期間対面で行っていました。現在は、知識習得はオンラインで行い、実技研修は1日だけ対面で行うなど、ブレンディッドラーニング*を活用しています。
*知識習得やテストなどを「eラーニング」で行い、ディスカッションや実地訓練などは「集合研修」で行うという、複数の学習方法を併用する研修スタイルのこと
そして、全社向けの周知ツールとしての位置づけ。従来は、何かあればすぐに集まって情報を伝達したり研修を行ったりしていましたが、気軽に集まることができなくなり、情報伝達がしにくくなりました。
そんな中で、「P-Study」は唯一全国のBDにダイレクトに情報が発信できるツールになりました。それは私たち教育担当だけでなく、人事や経営、広報など、さまざまな部門も同様で、「『P-Study』にこの情報を載せてくれないか」という依頼が各部署から来るようになりました。
結果、自然と「P-Study」上の掲載アイテムが増え、どこに何があるのがわからないということになってしまいました。会社側、本部側の「P-Study」のニーズが高まるほど、ユーザー側は自分の欲しいコンテンツにたどり着きにくくなるというトレードオフの状況になってしまっていました。
そこで、情報やコンテンツが増えたとしても、検索や利便性に優れていて、ユーザーがログインしてすぐに欲しい情報にたどりつける状態にしなければというのが、トリガーとなりました。
－約8カ月間かけてのリニューアルとなりました。どのように進めていったのでしょうか。
元林様：ライトワークスチームとは2週間に1度定例会議を行っていました。追加したい機能がたくさんあったので、「この機能を追加するメリット・デメリットは何か。実装の目的は？」など、一つずつ課題を解消していきました。
ユーザー側の利便性を追求するだけなら簡単にできても、管理者側の工数もスマートにすることもポイントだったので、バランスを探っていくのが難しかったですね。ライトワークスチームとともに、一番良い方法は何だろうか、という目線で進めていきました。
弊社側は「この課題をこのようにしたい」という理想はあるのですが、それを実現する手段が分からない中、ライトワークスチームがくみ取ってくれて、「こういう機能があります」「本来の機能ではないが、こういう解消方法があります」という提案をしていただけました。
標準機能を並べてもらっても、我々はそれをどう使ったらよいかわからない部分があったと思います。ライトワークスチームは弊社が実現したいことや使い方を理解したうえで、「ここの機能は思い切って捨てましょう」「こういう使い方はどうですか？」というカスタマイズを提案してくれたので、自分達が使いこなしているイメージが湧いたことも大きかったと感じています。
毎回の定例会議でいろいろな可能性が出てきたので、大変でしたが「絶対良いものになるよね」という手応えがありました。
使いやすさの追求と組織構成に合わせた機能改善
－トップページの見せ方を大幅に変えられました。リニューアルのポイントや工夫した点などを教えてください。
元林様：弊社の場合、「P-Study」を使用するユーザーは10代から80代と、非常に幅広い年齢層ということが特徴です。元々、検索機能も実装されていましたが、リニューアル前のアンケートなどでも「検索機能を知らない」「カテゴリを絞る機能がわからない」という声がありました。
そのため、できるだけトップページをカテゴライズされた状態にし、どなたが使っても自分が欲しい情報がどこにあるのかが感覚的に分かるようにする必要がありました。特に、タイトルを見るだけで何の情報かがわかるようにこだわって作りました。
図）トップページ
－管理側の機能も整理されましたが、どのような意図で実施されたのでしょうか。
元林様：研修管理を「P-Study」上で行っているのですが、エリア担当者と本部の権限が異なり、エリアスタッフが集合研修を登録後、申請書を本部に提出し、申請書を元に本部で公開設定を行うなど、本来必要ない業務が発生してしまっていました。
それを解消するために、集合研修を独立させ、エリア担当者の権限で行えるように機能を追加しました。
－営業サポートアプリとの連携も実現しました。この狙いと、アプリと「P-Study」の役割分担について教えてください。
元林様：2022年より、BD向けの営業支援アプリを展開しました。中身は、教育よりも営業サポートツールとしての色合いが強いです。例えば、新製品の情報や、当月の入荷に間に合う締め切り日や、キャンペーン情報など、販促に必要な情報が把握できるようになっています。
アプリ制作中、担当部より「P-Study」との連携もしたいというリクエストもありました。どのように連携させるかは色々と議論がありましたが、最終的にはシングルサインオン*ができるようにし、とても好評です。
*一度のユーザ認証処理（ログイン）によって、独立した複数のソフトウェアシステム上のリソースが利用可能になる機能。
「P-Study」とのすみ分けとして、アプリは活動に必要な情報をタイムリーに取得できることを目的としています。例えば、BDがお客さまとお会いする10分前に商品知識をもう一度確認して、接客に臨むというような使い方を想定しています。
「P-Study」は、自身のスキルアップや知識の向上に向けてじっくり勉強するためのプラットフォームです。BDそれぞれの都合のよいタイミングで商品知識やマニュアルなどを確認することができます。
リニューアル効果：着手数・修了数やログイン数ともに向上
－リニューアル後、2カ月が経過しましたが、リニューアルの効果を感じられていますか？
元林様：ログイン率は、正直まだまだ伸びしろがあると思っています。しかし、私たち自身も驚くほど効果があったのが、学習の着手数と、修了数です。リニューアル前と後で比較すると、
- BD一人あたりの修了した教材コンテンツ数が1.8倍に増加
- BD一人あたりの着手した教材コンテンツ数が1.3倍に増加
- 修了したBDの割合*が1.5倍に増加
*ユーザーBDのうち期間中１つ以上のコンテンツを修了したBDの割合
と、一人あたりの学習コンテンツ量および修了者の割合が大幅に増えました。
リニューアルの狙いの一つとしてあった、決まったコンテンツ（当月のテーマ）しか見ていなかったユーザーが、情報にたどり着きやすくなり、回遊率が上がったのではと推測しています。
リニューアル後に取ったアンケートにも、「トップ画面から自分の見たい教材にたどり着きやすくなった」「どこに何があるのか分かりやすい」という声をもらっています。一方で、「使いこなせていない」という声もあるので、今後も積極的にバージョンアップを続けていきたいと思っています。
－リニューアル前からログインの習慣があったユーザーにはリニューアルの効果がとても出ているということですね！「P-Study」をあまり利用していない、潜在層への活用促進施策をお伺いしてもよろしいでしょうか。
元林様：前提として、学びのスタイルはたくさんあると思っています。紙を読んでそれをノートに書いて学習するのが好きという人ももちろんいるし、全員が全て「P-Study」だけで学習を完結しなければならないということではありません。
紙ベースが自分に合っているという人にも、ノートが広げられない、例えば電車の中などで、隙間時間に「P-Study」を見てもらうなど、うまく使い分けてもらいたいと考えています。
そのためには、コンテンツ自体の魅力をもっと上げていかなければと思っています。
また、コロナ禍の最中にエリア担当者が「P-Study」の利用推進をどれだけ実行したかによって、地域での活用率に差が出てきています。地域差をなくせるように、本部からの働きかけが必要だと感じています。
グローバル展開：海外9拠点でも広がる学び
－国内だけでなく、「P-Study-Global」として2020年から海外へ展開されています。「P-Study」海外展開の背景・目的・活用状況について教えてください。
導入の時からグローバル展開は決めており、グローバル展開が可能なこともCAREERSHIPを選んだ理由の一つです。現在展開しているのは、中国、香港、台湾、タイ、韓国、シンガポール、マレーシア、オーストラリア、ベトナムの9拠点で、ポーラ製品の魅力を正しく理解してもらうために、各地域に合わせて教材を多言語化しています。
各国各地域の教育担当者は非常に熱心な人が多く、どのエリアも非常に活用率が高いことが特徴です。
「P-Study」導入前は、現地法人からビューティーコーディネーター（BC）への教材の共有手段はメールやSNSでした。
現在は、「P-Study」にアップロードをすればすぐに閲覧ができるようになったので、作業工数やタイムラグの削減につながりましたし、BC一人ひとりにIDとパスワードを持たせることはセキュリティの観点からも有益だったと思います。
登録ID数は約700で、年々増えています。自分達で教材やテストを「P-Study」にアップロードしたいという要望もあり、一部の地域では現地法人での独自活用も始まっています。今後は、グローバルの方でもできることを増やしていきたいと思っています。
今後の展望
－今後「P-Study」を活用して、取り組んでいきたいことはありますか？
元林様：たくさんあります。まず、利便性はまだまだ追究していきたいと思っています。リニューアルによって、私たちとしては操作性がとてもよくなったと思っていますが、人の感覚はそれぞれです。きっと、リニューアル前の方が探しやすかったという方もいるかもしれません。また、学びのスタイルも人によって異なります。
すべての方の要望に完璧に答えることは難しいですが、打ち出し方やたどり着き方など、対応に幅を持たせていきたいと思っています。
また、eラーニングは、受講者側には「何日までにこれをやりなさい」のような、やらされ感がどうしてもあり、モチベーションが上がらないこともあると思います。しかし、本来「学び」や「教育」は、自分を高めるもの。楽しくあっていいと思います。
毎日ログインして、新たな情報を得る度に、自分をアップデートするワクワク感があるような、楽しい学びのプラットフォームにしていきたいなと考えています。エンターテインメント性を持たせていきたいです。
例えば、BDの日々の実績確認ができることが「P-Study」の独自の機能です。毎月の目標を自分で設定し、ログインするごとにパーセンテージが上がっていくような仕掛けや、目標に向かってフィットしそうな教材がお勧めで出てくるなどの見せ方があると思います。
バージョンアップ、リニューアルを重ねることで、「学び＝自分磨き」につながり、お客さまはもちろん自分自身の人生も彩っていけるような「P-Study」を実現していきたいですね。
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かねてより、教育を大切にし、研修制度やキャリアアッププログラムが整っていたポーラ様。しかし、対面や紙ベースでの研修が基本だったため、「P-Study」導入前は研修調整の手間や社内に教育履修データが蓄積されないことに課題を感じていらっしゃいました。
「P-Study」導入により、BDは教育に伴う場所と時間の拘束から解放され、よりお客さまとの時間を優先できるようになりました。また、BD個人の成績を「P-Study」上に表示される仕組みを採用し、手軽に情報を取得できる環境を整えました。
また、「P-Study」を、BDにとって自分をアップデートする楽しい学びのプラットフォームへ育てていくために、常に進化することを意識されています。初めから100％の機能を実装するのではなく、リニューアルを前提に今必要とされる機能をコンパクトに、スピーディに展開されています。元林様から、今後の展望が次々に出てくることが印象的でした。
スモールスタートで検証を重ね、次のリニューアルにつなげていくという姿勢は、変化の多い現代にマッチした手法ではないでしょうか。
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