ナレッジマネジメントツール選びは目的次第 人材育成ならLMS利用も
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「自社に合うナレッジマネジメントツールはどんなものだろうか？」
新型コロナウイルス禍の影響でテレワークが推進される中、情報共有体制に課題を感じている企業は少なくないと思います。
特定のメンバー間でなら、オンライン会議やウェビナーを通じての情報共有は十分可能です。IT技術の進化ぶりに感心している方は多いと思います。
しかし、これまで現場で自然と行われてきたOJTや、ふとしたコミュニケーションを通じたノウハウ共有、意識付けなど、いわゆる「暗黙知」の共有には大きなハードルが生まれています。
もっとも、この課題は新型コロナウイルス禍以前から存在していました。ハラスメントを回避する意識から、上司から部下への指導機会が減っています。また、ワークライフバランスの考え方が変化し、飲みニケーションの機会が減りました。人材不足が深刻化し、皆忙しくて会話に割く時間がありません。
その結果、上司と部下、先輩と後輩、さらには同期同士のコミュニケーションが減り、「そこにいるだけで昔はやり取りできた情報」が埋もれる傾向が生じています。
新型コロナウイルス禍は、こうした傾向に拍車をかけたと言えるでしょう。そこでうまく活用したいのが、従業員同士が知識やスキルを共有し、活用することを目的とした「ナレッジマネジメントツール」です。
ナレッジマネジメントツールは、これまで「あえて共有する」枠からこぼれがちだった細かな情報から、業務の推進に役立つノウハウまで、さまざまなレイヤーの情報を組織内で簡単に共有することを可能にします。
これにより、テレワークなど従業員同士のコミュニケーションが希薄になりがちな場合でも、業務の効率化・生産性の向上が期待できます。
とはいえ、ナレッジマネジメントと一口に言っても多くのツールがあり、どれをどのように活用すべきか判断に迷うでしょう。企業や部署によって、ナレッジマネジメントで解決したい課題は以下のようにさまざまだからです。
- 最新情報を素早く共有したい
- 顧客管理を効率化したい
- 過去の売上データを商品開発に活かしたい
- 共有した情報を従業員のスキル強化に役立てたい
そこでこの記事では、ナレッジマネジメントツールについて紹介しながら、それぞれがどのような企業に向いているかをご紹介します。
ナレッジマネジメントツールの導入を検討している企業はぜひ参考にしてください。
「CAREERSHIP」
上場企業売上高ランキング上位100社のうち47%の導入実績！
社内SNS機能「ルーム」を使えば、従業員同士のコミュニケーションを促進したり、研修前後のディスカッションを行ったり、ノウハウを共有したりなど様々な施策を実行できます。 CAREERSHIPは、eラーニングや研修管理などにとどまらず、あらゆる学びを可能にします。
1. ナレッジマネジメントの概要
ナレッジマネジメント(knowledge management)とは、個人が蓄積した知識や経験を企業内で共有し、有効活用することで企業全体の生産性を向上する経営手法です。
個人が持つノウハウを共有することで、新たなイノベーションを促すことが可能になります。
ここでいう「ナレッジ」には、以下の２種類があります。
- 形式知：明確な数値や文書をデータ化した知識
- 暗黙知：「カン」や「コツ」といった経験によって培われたノウハウ
「暗黙知」は感覚的な知識であり、データ化するのが非常に難しいものです。ナレッジマネジメントではこの「暗黙知」をいかに共有するかが重要になります。
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2.ナレッジマネジメントツールの種類
「ナレッジマネジメント」とひとくちに言っても、実践するためのツールはさまざまです。
業種や従業員数など、企業の形態によって効果を発揮するツールは異なります。自社に合うナレッジマネジメントツールはどのようなものか、以下で確認してみましょう。
2-1. グループウェア（代表例：Office365、G Suite）
スケジュールや文書、共有事項など、仕事をする中で必要なあらゆる情報を共有するシステムです。
従業員同士が個別にやり取りする必要がなく、オンライン上で全体の状況を把握できるため、業務の効率化を図ることができます。
ビジネス向けプランの場合1ユーザー1500円／月程度のものが多く、500〜1000円／月程度で導入できる安価なツールも多いため、従業員数十数人の小規模企業から大企業まで、業種を問わず多くの企業が導入しています。
テレワークやフレックスタイム制を導入している企業、営業部員の外出が多い企業など、対面でのコミュニケーション機会が減っている企業では、導入によってより大きなメリットを感じられるでしょう。
2-2. CRM（代表例：Microsoft Dynamics、Oracle CRM）
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客管理を目的としたツールです。顧客の会社情報や連絡先、取引実績、商談状況、やりとりの履歴など従業員と顧客との関係を一元管理することができます。
組織全体で顧客満足度を向上するだけでなく、担当していた従業員が異動や退職をした際の引き継ぎもスムーズになります。
そのため、クライアント企業との関係性やコミュニケーションの質が非常に重要となるBtoBの取引がメインの企業では、CRMが必須であると言っても過言ではありません。
例えば、日産自動車株式会社や株式会社ナノ・ユニバースは、CRMを導入することで顧客管理の効率化や顧客満足度の向上、顧客のニーズに合わせた製品開発などを実現しています[1]。
BtoCでもBtoBでも、業種を問わず、一定数の顧客が存在する企業であれば、有効に働くシステムです。
2-3. データウェアハウス（代表例：Amazon Redshift、b→dash、trocco）
基幹系などの複数のシステムから収集した膨大なデータを蓄積し、データを多次元処理することで分析や意思決定を促すシステムです。
通常、データベースには蓄積された情報を整理する機能がついていますが、より分析に適しているのがデータウェアハウスの特徴です。データベースの場合、会計システムや顧客管理システムなど、システムごとに付帯しており、それぞれに蓄積された情報をまとめる機能が基本です。システム間での情報連携（転送・同期）には少なからぬ時間と負荷がかかるので、業務の遂行に支障が生じる可能性があります。
一方で、データウェアハウスの場合、すべてのシステムの情報を一括で蓄積・管理することが可能です。データの更新や削除を行う必要がない上、数年分のデータを時系列に保存することができます。これにより、多角的な分析が可能になります。
さらに、一見すると関連性の見えない情報であっても、データウェアハウスに一括で保存、分析することにより、ビジネスの戦略立案に役立つ情報や顧客の行動特性などを把握する機会が得られます。
例えば、ある商品・サービスが「いつ・どんなペースで・どれだけ売れたか」などの情報を分析することで、その結果を商品開発やプロモーションに活用することができます。
また、従来と比べて情報処理の時間を大幅に削減することが可能なので、会計や顧客、在庫などについて大規模な情報処理が可能です。
幅広い業種で活用されているシステムではありますが、導入企業の特徴として挙げられるのは「メガカンパニー」と呼ばれる大手企業が多いということです。
企業の規模が大きくなるほど、企業内の情報が部門ごとに分散する傾向があるため、統合管理のメリットは大きくなります。同時に、データが大量にある分、ビッグデータとしての活用可能性が広がります。
例えば、三井住友海上保険株式会社の事例では、データウェアハウスを導入することでデータの高速処理が可能となり、従来の１／３程度の時間で完了するようになりました[2]。
このように、データウェアハウスは膨大なデータを一気に処理することを可能にするシステムです。情報が分散してしまい、管理しきれないと感じている企業では、データウェアハウスの導入を検討してみると良いでしょう。
2-4. エンタープライズサーチ（代表例：Neuron、QuickSolution）
企業内の情報を検索できるシステムです。Google検索のような検索サーチの企業内版で、キーワードで社内情報を検索することができます。
個別の問い合わせ不要で、効率的かつスピーディーに情報を得ることができるので、ビジネス環境が変化しやすい業界や、規模が大きく、資料や情報が多い企業に向いています。
また、社内利用に留まらず、ECサイト内における商品検索システムとしての活用も可能です。顧客からの問い合わせ内容のログを保存し、類似した内容を随時確認するといったヘルプデスク業務にも活用されています。
情報の確認や提供がサービス効率に直結するビジネスを展開している企業では、特に利用価値が高いツールと言えるでしょう。
2-5. オンラインストレージ（代表例：Googleドライブ、OneDrive）
クラウド上にデータを保存し、共有できるシステムです。保存した文書やファイルの場所のURLを共有することで、同じコーポレートライセンス内のメンバーにアクセス権を付与することができます。
サイズが大きくメールやSNSへの添付ができないものも、容量を気にせず共有することができます。対象者や編集権限を細かく設定することができるので、情報管理対策上も安心してデータの共有ができるのも特徴の１つです。
例えば、Google Driveの場合15GBまでは無料など、オンラインストレージは無料のツールも多いので、多くの企業で活用されています。
無料の範囲で足りない場合でも、1000GB(1TB)で1ユーザー500円／月など、それほど価格も高くないため、データのやり取りが多い企業では導入しておくと非常に便利です。
3. ナレッジマネジメントツールにLMSを活用することで人材育成も
前章でご紹介したサービスは、業務効率の向上、データの活用等を目的としています。いずれも企業が組織全体の運営を円滑化するために大変重要と言えるでしょう。
一方で、従業員一人ひとりにとってのナレッジマネジメントの意味を考えてみると、そこには「スキルアップ」や「知識の増強」、すなわち「ビジネスパーソンとしての成長」という要素が見えてきます。
しかし、前章でご紹介したそれぞれのサービス単体では、そこまではなかなか行き届きません。
そこで、特に人材育成に注目したナレッジマネジメントを行いたい場合におすすめしたいのが、LMS（Learning Management System：学習管理システム）の活用です。
3-1. LMSがナレッジマネジメントツールとして有効な理由
LMSは、eラーニングなどの学習教材を配信し、受講した人の進捗や成績を管理するためのシステムです。最近ではSNS機能を備えたものもあり、ナレッジマネジメントツールとして活用することもできます。
一般的なナレッジマネジメントの場合、単に「知識やスキルを共有する」ことが目的となりがちです。もちろん、目の前の業務の遂行にはそれで十分かもしれません。しかし、そのナレッジを従業員の能力として定着させ、組織全体の成長につなげるには、共有だけでなく「育成」という視点が必要です。
冒頭でもお伝えしたように、ナレッジマネジメントにおいて特に重要なのは、「カン」や「コツ」といった、経験によって培われた「暗黙知」を共有し、活用することです。
共有されたナレッジを育成に活用するのも、ナレッジマネジメントと言えます。
LMS上でナレッジマネジメントを実現し、集められた「暗黙知」をeラーニングや集合研修に反映させれば、暗黙知は「形式知」となり、組織のパフォーマンス向上に役立ちます。
つまり、「形式知」と「暗黙知」両方を一括して管理し、学習者に提供することができるのです。
では、具体的にどのように活用できるか、当社が提供するLMSツール「CAREERSHIP」を例に見ていきましょう。
3-2. LMS「CAREERSHIP」をナレッジマネジメントツールとして活用する方法
当社のLMS「CAREERSHIP」には、企業内SNSの機能を持つ「ルーム」というシステムがあります。
特定のテーマのルームを作成後、そのルームに参加した対象者たちがテーマに沿った情報や動画・画像・ファイルなどを共有し、コメントをし合う機能です。
参考）ルームのイメージ
CAREERSHIPでは、通常のeラーニングや集合研修に加えて、この「ルーム」の機能をナレッジマネジメントツールとして活用することができます。
以下は、実際に活用いただいた企業の事例です。
【アパレルメーカーA社】
■課題
・販促キャンペーンを実施するも、企画趣旨を理解してもらえない、実践してもらえない。店舗ごとにばらつきがあり、本来の趣旨に沿った販促ができていない。
・店舗間での情報共有ができておらず、現場ごとに良いアイディアが出ても共有することができていない。
■対策
各ショップが自店のポップやディスプレイなどの画像や動画をルームに投稿し、社内コンテストを開催。さらに販促の重要性をeラーニングで学習してもらう。
■結果
・ルームで共有、学習してもらうことで販促キャンペーンを現場に浸透させることができた。
・マニュアルを熟読してもらうだけではなくeラーニングで学習させることで従業員の理解度が向上。
・実際に施したポップやディスプレイを従業員同士で評価し合うことで意欲が向上した上に、それぞれの良い点・改善点を考えることで、それらを各々が次回に繋げることができた。
・全国に店舗があり店舗同士の行き来が難しく、これまで見ることのできなかった店舗のデザインや工夫を見ることが可能になり、従業員の視野を広げ、意識を高めることを実現した。
図）A社のルーム運用イメージ
この事例では、口頭や資料ではなかなか伝えにくいポップ・ディスプレイを、実際に施した様子を共有することで各店舗のノウハウが伝わりやすくなりました。「形式知」だけではなく、細かい部分の工夫など「暗黙知」を共有することに成功しています。
【大手専門店チェーンB社】
■課題
・隔週程度のペースで新商品を発売しているが、発売頻度が高いために新商品の情報が従業員になかなか定着しきれない。
・接客方法にばらつきがあり、成功した事例や接客方法を他従業員に共有できるシステムがない。
■対策
新商品の知識・接客の仕方をeラーニングとルームを用いて、以下の手順でインプット・アウトプットを行っている。
① 発売2週間前に、eラーニングで新商品の情報や接客方法を各自習得する
② 発売1週間前に、担当店舗が、新商品の接客ロールプレイング動画を撮影し、ルームで共有（担当店舗は週替りでローテーション）
③ 担当店舗以外の店舗がその動画を閲覧し、「いいね」やコメントを投稿
④ 発売後、実際に接客した際に成功した事例や接客方法のロールプレイング動画を投稿、それに対し各店舗が「いいね」やコメントを投稿
■結果
・eラーニングの動画学習によって、新商品への理解度が向上した。
・発売後に実際に成功した事例を知ることができるため、組織全体での成功率を高めることを実現。
図）B社のルーム運用イメージ
この事例では、事前に「形式知」であるマニュアルを共有した上で、従業員が各自のノウハウで創意工夫し、実際に成功した事例内容（暗黙知）」を共有することに成功しています。
「CAREERSHIP」
上場企業売上高ランキング上位100社のうち47%の導入実績！
社内SNS機能「ルーム」を使えば、従業員同士のコミュニケーションを促進したり、研修前後のディスカッションを行ったり、ノウハウを共有したりなど様々な施策を実行できます。 CAREERSHIPは、eラーニングや研修管理などにとどまらず、あらゆる学びを可能にします。
4. まとめ
時代の変化や昨今の新型コロナウイルスの流行でコミュニケーションが希薄になり、「そこにいるだけで昔はやり取りできた情報」が埋もれる傾向が生じています。
これを解決するツールとして挙げられるのが「ナレッジマネジメントツール」です。
ナレッジマネジメント(knowledge management)とは、個人が蓄積した知識や経験を企業組織内で共有し、有効的に活用することで企業全体の生産性を向上する経営手法であり、個人が持つノウハウを共有することで新たなイノベーションを促すことが可能になります。
ここでいう「ナレッジ」には、明確な数値や文書をデータ化した知識である「形式知」と「カン」や「コツ」といった経験によって培われたノウハウである「暗黙知」があり、ナレッジマネジメントで重要なのは「暗黙知」をいかに共有するかが重要となります。
ナレッジマネジメントにはさまざまな手法があり、企業にとって効果的なツールは異なります。
具体的には以下のようなツールがあります。
- グループウェア
- CRM
- データウェアハウス
- エンタープライズサーチ
- オンラインストレージ
また、LMSもナレッジマネジメントのツールとして活用できます。
上記のナレッジマネジメントサービスは業務効率の向上、データの活用等を目的としています。一方で、従業員に一人ひとりにとってのナレッジマネジメントの意味を考えてみると、「スキルアップ」や「知識の増強」、すなわち「ビジネスパーソンとしての成長」という要素が必要です。
LMSをナレッジマネジメントツールとして活用することで、知識の共有だけでなく、従業員が得た知識を「スキル」へと変換し「育成」することが可能です。
LMS上でナレッジマネジメントを実現し、集められた「暗黙知」をeラーニングや集合研修に反映させれば、暗黙知は「形式知」となり、組織のパフォーマンス向上に役立つのです。
当社が提供する「CAREERSHIP」には、企業内SNSの「ルーム」という機能があります。
このシステムを活用して、従業員のスキルや接客方法などを共有し、さらにコメントし合うことで理解を深めるが可能になります。
ナレッジマネジメントツールは主に「知識の共有」の役割を持ちますが、共有しただけではあまり意味がありません。共有した知識を、実践的なスキルとして従業員に身に着けさせて初めて有益なものと言えるでしょう。
LMSをナレッジマネジメントツールとして活用することで、知識の共有から育成へつなげることが可能になります。
共有だけで留まっていると感じているのであれば、LMSの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
[1] GENIEE’s library「大手企業のCRM活用事例とシステムを選ぶ時のポイントとは」https://geniee.co.jp/media/crm/crm_majorcompany/（閲覧日：2021/1/6）
[2] NEC「DWHアプライアンス製品 - 導入事例」https://jpn.nec.com/bi/DWH/example.html（閲覧日：2021/1/6）
参考）
Advanlink「CRMとデータウェアハウス（DWH）との関係」,『CRMコラム』（閲覧日：2020年12月23日）
https://www.advanlink.co.jp/crmconsultation/crm_dwh.html
J-MOTTO「グループウェアとは？今さら聞けない基本から導入メリットまでを詳しく解説」,『がんばる企業応援コラム』（閲覧日：2020年12月23日）
https://www.j-motto.co.jp/00000000/column/2019/20190807.html
salesforce「CRMとは？導入検討時に知っておきたい基礎知識と活用方法」『Salesforce Hub』（閲覧日：2020年12月23日）
https://www.salesforce.com/jp/hub/crm/what-is-crm/
Albert「データマイニングとは」『Basic Knowledge on Data Analysis』（閲覧日：2020年12月23日）
https://www.albert2005.co.jp/knowledge/data_mining/data_mining_basics/about_data_mining
山﨑慎一,UNISYS「データウェアハウスのモデリング」,『ユニシス技報』（閲覧日：2020年12月23日）
https://www.unisys.co.jp/tec_info/tr68/6815.pdf
