クレーム対応の極意

お客様からのクレームにどう向き合えばよいのでしょうか？

提供されたサービスや商品に問題があった際などに、お客様から「苦情」を言われたことはありませんか。営業や接客業など、お客様とのやり取りが多い現場では、クレームを避けて通ることはできません。しかし、ここでお客様への接し方を誤ると、必要以上に大きなクレームを生んでしまいます。適切な初期対応をしてクレームを大事に至らせないためには、どうすればよいのでしょうか。

クレームの基礎知識と対応のコツを学ぶ

クレームとは、お客様が提供されたサービスや商品から期待した成果を得られなかったときに生まれる「苦情」に、何かしらの「要求」や「要望」が加わる状態です。クレームに対応するに当たっては、まずはその内容の正当性を見極めた上で、誠実な対応が必要となります。本教材では、クレームの種類のほか、その種類に応じた対処方法について学びます。また、後半のケーススタディーでは、典型的なクレームを例に挙げて、具体的な対応方法について学びます。

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学習の流れ