電話での問い合わせ

導入相談などお気軽にお問い合わせください

03-5213-7370 受付時間 平日 10:00〜17:00

お問い合わせ

ライトワークスのある社員の一日 カスタマーサービスチーム編

こんにちは、ライトワークス 採用広報です。
ライトワークスで働く社員の一日にスポットライトを当てて、そこから見えてくる、その職種のミッションや仕事のやりがいについて探っていきたいと思います。


今回は、カスタマーサービスチーム・Oさんの1日に密着しました!

カスタマーサービスチームのチーム憲章

顧客がCAREERSHIP®から最大の価値を創造する手助けをする

ある日のスケジュール

  • 9:30-

    業務開始、チーム朝礼(その日のタスクの事前共有、共有事項など)

  • 10:00-

    問い合わせ対応(メール)

  • 11:00-

    社内定例MTG(30分 オンライン)

  • 11:30-

    運用代行案件

  • 12:00-

    お昼休憩

  • 13:00-

    顧客サイト設定変更、メンバーがした設定のダブルチェックなど

  • 14:00-

    社内プロジェクトMTG(1時間×1、30分×2 オンライン)

  • 16:00-

    問い合わせ対応(メール)

  • 17:30-

    社内MTG(30分 オンライン)

  • 18:00-

    業務整理

  • 18:30

    退勤

 社内コミュニケーション  外部コミュニケーション  個人ワーク

業務の様子

カスタマーサービスチームがパフォーマンスを最大限発揮するためには、メンバー間の密な連携が必要不可欠。フルリモートの社員もいるため、いつでも相談や打ち合わせができるよう、常にオンラインでつながっている。
※弊社は情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)の国際規格である「ISO27001:2013」認証を取得しており、セキュアな環境で業務を遂行しています。

カスタマーサービスチームは、すでに当社のプロダクトをご利用中のお客様が製品を活用し、導入時の目的を達成するためのサポートを行っています。業務内容はお客様からの問い合わせ対応、運用代行、導入サポートなど、多岐に渡ります。Oさんは対外業務に加え、7つの社内プロジェクトにも参加し、社内外で活躍されています!

一週間の業務の内訳

\ カスタマーサービスのお仕事について、もっと詳しく聞いてみました! /

カスタマーサービスと聞くとインカムを付けて電話対応をしているイメージがあるのですが、Oさんのスケジュールを見るとお問合せ対応は全てメールとなっていますね。

はい、ご契約内容によってはお電話でのお問い合わせ対応もありますが、基本的には全てがメールになります。テレワークが普及しその傾向がより顕著になってきたと感じます。

お問い合わせいただく内容は、自社プロダクトの「CAREERSHIP®」というLMS(オンラインでカリキュラムを受講できるシステム)とeラーニングコンテンツの使い方や設定方法、エラーの解消方法などが多いです。

カスタマーサービスチームは各自が出社と在宅を自由に選ぶことができます。問い合わせメールは専用システム上で管理され、「担当者」「進捗状況」「対応内容」などをすべてのメンバーがリアルタイムで把握できるようになっています。

専用システム上で一元管理されているからこそ、情報が可視化できるのですね。「運用代行案件」は、どのようなお仕事でしょうか?

クライアントのご要望があれば、システムの運用自体をサポートしています。

当社のクライアントは大企業がほとんどで、社内研修の仕組みも複雑です。例えば、複数の部署が異なる研修企画を、それぞれのスケジュールで実施するといった具合です。

これを1つのシステム上で、できる限り効率的に運用したいわけですが、クライアント側の体制で実現が難しい場合は、私たちがユーザー登録やコンテンツの公開期間の設定、受講案内メールの登録などを代行させていただいています。

研修後のレポート作成を支援させていただくこともあります。レポートには、受講人数や正解率、回答の傾向といったデータを載せ、分析に活用いただきます。

普段はメールでのやり取りがメインですが、運用代行案件の場合は営業部門とクライアントが行っている定例MTGに参加しています。

こうすることで、お客様のご要望やお悩みにより早くキャッチアップすることができますし、問い合わせベースではなかなかお伝えしにくいことを直接ご説明する機会が持てます。お客様とは密なコミュニケーションを通じで信頼関係を築くことを常に意識しています。

ライトワークスのカスタマーサービスチームは、クライアントの右腕のような存在ですね。お客様と接するうえで、意識していることはありますか?

「クライアントと自社にとって最良の選択肢を取る」ということです。例えば、クライアントから「こんなことをして欲しい」という要望があったとします。でも、それを実行するにはクライアントに多大な負荷がかかると予想された場合は、「求める結果に対して、よりよい方法はないだろうか。」と考えるんです。

表層だけの理解で動いてしまうと、クライアントの求めた成果が得られず、私たちも疲弊しお互いが不幸になる結果にもなりかねません。常に「最善の解」を目指し、本質を見極められるように意識しています。

また、私たちが絶対にしてはいけないのは「誤った答えを伝える」ことです。問い合わせに対する回答で少しでも迷いが生じた場合は必ず周囲に確認し、100%自信を持ってから対応するようにしています。新しく入社された方には、「わからないことが当たり前だから、必ず聞いてね」とお伝えしています。

確かに、カスタマーサービスチームが誤った回答をしてしまうと、お客様は正解にたどり着くことができなくなってしまいますね。また、本質を見極めるには、営業部門がヒアリングしたお客様の課題をしっかりと認識する必要があると感じます。社内のコミュニケーションが大切ですね。

社内コミュニケーションといえば、Oさんは社内プロジェクトに7つも参加されているんですよね。どんなことをされているのでしょうか。

当社は前年度から売上が30%上昇し、社員数も1年間で15%増えるなど、急拡大をしている組織です。

組織が大きくなるにつれ、社内環境も整備していく必要があります。部署やチームを横断し、いくつもの社内プロジェクトが立ち上がっています。私は「業務効率化プロジェクト」「運用事故防止プロジェクト」などに所属し、改善活動に取り組んでいます。

プロジェクトの目的を達成することはもちろん大切ですが、社内プロジェクトに参加することで他のチームのメンバーともつながりができ、実務でもお願いごとや相談をしやすくなったと感じています。

ライトワークスは、「ミライの「はたらく」を、明るくする」という目的は変わらずに常に成長と変化を続けています。皆さんが入社される頃には、きっと今とは違ったカラーを持つ組織になっていると思います!

Oさんのプロフィール

立教大学文学部史学科卒。
福祉用具リース企業や生保企業で3年間の営業経験を積んだのち、以前から興味のあった教育分野にチャレンジしたいとライトワークスのインサイドセールス職に応募。面接担当者にカスタマーサービス職としての適性を見いだされる。面接の短い時間で自身の志向性や価値観を理解してくれたことに感銘を受け2020年11月に中途入社。
「社会的価値のある仕事」を、ライフワークにしたいと思っている。