カスタマーサービスチーム

はい、ご契約内容によってはお電話でのお問い合わせ対応もありますが、基本的には全てがメールになります。テレワークが普及しその傾向がより顕著になってきたと感じます。

お問い合わせいただく内容は、自社プロダクトの「CAREERSHIP®」というLMS（オンラインでカリキュラムを受講できるシステム）とeラーニングコンテンツの使い方や設定方法、エラーの解消方法などが多いです。

カスタマーサービスチームは各自が出社と在宅を自由に選ぶことができます。問い合わせメールは専用システム上で管理され、「担当者」「進捗状況」「対応内容」などをすべてのメンバーがリアルタイムで把握できるようになっています。

クライアントのご要望があれば、システムの運用自体をサポートしています。

当社のクライアントは大企業がほとんどで、社内研修の仕組みも複雑です。例えば、複数の部署が異なる研修企画を、それぞれのスケジュールで実施するといった具合です。

これを1つのシステム上で、できる限り効率的に運用したいわけですが、クライアント側の体制で実現が難しい場合は、私たちがユーザー登録やコンテンツの公開期間の設定、受講案内メールの登録などを代行させていただいています。

研修後のレポート作成を支援させていただくこともあります。レポートには、受講人数や正解率、回答の傾向といったデータを載せ、分析に活用いただきます。

普段はメールでのやり取りがメインですが、運用代行案件の場合は営業部門とクライアントが行っている定例MTGに参加しています。

こうすることで、お客様のご要望やお悩みにより早くキャッチアップすることができますし、問い合わせベースではなかなかお伝えしにくいことを直接ご説明する機会が持てます。お客様とは密なコミュニケーションを通じで信頼関係を築くことを常に意識しています。

「クライアントと自社にとって最良の選択肢を取る」ということです。例えば、クライアントから「こんなことをして欲しい」という要望があったとします。でも、それを実行するにはクライアントに多大な負荷がかかると予想された場合は、「求める結果に対して、よりよい方法はないだろうか。」と考えるんです。

表層だけの理解で動いてしまうと、クライアントの求めた成果が得られず、私たちも疲弊しお互いが不幸になる結果にもなりかねません。常に「最善の解」を目指し、本質を見極められるように意識しています。

また、私たちが絶対にしてはいけないのは「誤った答えを伝える」ことです。問い合わせに対する回答で少しでも迷いが生じた場合は必ず周囲に確認し、100％自信を持ってから対応するようにしています。新しく入社された方には、「わからないことが当たり前だから、必ず聞いてね」とお伝えしています。

当社は前年度から売上が30％上昇し、社員数も1年間で15％増えるなど、急拡大をしている組織です。

組織が大きくなるにつれ、社内環境も整備していく必要があります。部署やチームを横断し、いくつもの社内プロジェクトが立ち上がっています。私は「業務効率化プロジェクト」「運用事故防止プロジェクト」などに所属し、改善活動に取り組んでいます。

プロジェクトの目的を達成することはもちろん大切ですが、社内プロジェクトに参加することで他のチームのメンバーともつながりができ、実務でもお願いごとや相談をしやすくなったと感じています。

ライトワークスは、「ミライの「はたらく」を、明るくする」という目的は変わらずに常に成長と変化を続けています。皆さんが入社される頃には、きっと今とは違ったカラーを持つ組織になっていると思います！