eラーニング教材 店舗管理者のための顧客満足度(CS)管理

自社の商品やサービスが顧客に選ばれるためには何が必要?

かつて、まだ市場に商品やサービスがそれほど多くなかった時代は、顧客は商品などを手に入れて利用すること自体に満足していました。しかし、市場の成熟化とともに企業の数が増え、商品やサービスがあふれるようになると、顧客は似通ったものをじっくり比較して購入するようになりました。またライフスタイルも多様化し、商品やサービスに求められるものも多岐にわたるようになっています。今の時代、企業が生き残っていくためには、「顧客満足度」を向上させ高く維持していくことが必要なのです。貴社がこれからも成長していくために、この機会に店舗管理者への教育をしてみませんか。

店舗運営に大きく影響する「顧客満足度」を向上・維持する方法を学ぶ

顧客満足度(Customer Satisfaction)とは、『商品やサービスを利用した顧客が、それに対してどれくらい満足したか』を表す指標です。今は、顧客を満足させられるものだけが売れる時代です。また、顧客と直接接するのはスタッフです。スタッフがいかに顧客満足度の意味を理解し、顧客のために自ら考えて行動できるかは、顧客満足度を向上させるためにとても大切なことです。本教材では、店舗管理者として働くにあたり、商品・サービスの品質を高め、維持する必要性と、顧客満足度(CS)との関係について学習します。また、顧客満足度の向上・維持の具体的な方法を身に付けます。

学習の流れ

目次

1章 店舗運営における顧客満足度(CS)管理
2章 顧客満足度のコントロール
3章 顧客満足度調査と分析・改善
4章 顧客満足度を支える従業員満足度(ES)
確認テスト

教材概要

学習時間 30分
対応端末 PC・スマートフォン・タブレット
対応OS Windows、iOS、Android
外国語版の有無 中国語

監修者情報

監修:黒川 孝雄((株)フランチャイズ研究所 代表、(社)日本フランチャイズチェーン協会 名誉会員、SV学校講師会会長、元会長)

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店舗管理者のためのコミュニケーション
・人材育成術 30分

小売業や飲食業、サービス業などの店舗で働くにあたり、店舗管理者がパート・アルバイトなどの人材を効果的に育成し、健全で活気のある職場環境を構築していくための基礎的な知識や心構えについて学習します。

1章 経営理念と行動指針
2章 店舗管理者の役割
3章 リーダーシップ
4章 コミュニケーション
確認テスト

労務管理のしくみ 1時間

労働基本法を中心とする労働法規に則り、労働者の労働時間、賃金、安全衛生、採用および解雇などを適切に管理するための基礎知識を学習します。

1章労務管理と労働法規
2章就業規則と代表的な労働条件
3章そのほかの労働条件と労務管理
4章そのほかの労働条件と労務管理
確認テスト

人事・組織管理のしくみ 1時間

店舗チェーンの組織や人事管理など、店長が知っておくべき業務の全体像を掴むとともに、店舗における人材を有効に活用するための基礎知識を学習します。

1章組織管理
2章人事管理
3章人事評価と処遇制度
4章給与計算の仕組み
確認テスト

お店のコンプライアンス~働く人のためのモラルとルール 1時間

小売業や飲食業、サービス業などの店舗で働くにあたり、最低限必要なコンプライアンスに関する知識を学習し、店舗の日常業務で起こりうる法的・社会道徳的問題について、自ら適切に判断する力を養います。

1章働く人と社会・地域
2章身近なケースから学ぼう
3章判断に迷ったら
確認テスト

お店のコンプライアンス~店舗管理者のためのCSR 30分

小売業や飲食業、サービス業などの店舗で働くにあたり、店舗管理者として理解しておくべき店舗管理業務に関する法令について、その法的知識と違反防止対策について学習します。

1章はじめに
2章コンプライアンスの概要
3章ケースで学ぶ店舗コンプライアンス
確認テスト

OJTの進め方 40分

店舗で働く店長や教育担当者がOJTを実施する上で、効果的にスタッフを育てるための理論や手法について、実際に起こりがちなシーンを確認しながら体系的に学習します。

1章基礎編(OJTとは)
2章実践編(計画)
3章実践編(教える)
4章実践編(評価)
5章まとめ

知っておくと安心!SNSの怖さ 20分

仕事に関連した悪ふざけを安易にSNSに投稿することの怖さ・影響を学習することで、慎重な行動を促します。店舗スタッフおよび企業がSNSでトラブルを発生させてしまうことを防ぎます。

第1章転落危険度セルフチェック
第2章マンガ「転落ストーリー」
第3章SNSの危険性

チームワーク 30分

「チームワーク」とは「チーム全員で同じ目的を達成するために取り組むこと」です。そのためには、新人やアルバイトを含めたスタッフ全員が「お店の一員」という自覚を持つ必要があります。本教材では、小売業や飲食業、サービス業などの店舗で働くにあたり、チームワークの重要性とチームワーク構築の方法を学習します。

1章 チームワークが大事
2章 人間関係が基本
3章 力を合わせて大きな力を発揮しよう
4章 まとめ
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お店の数字 小売業界編 1時間

たくさん物が売れる、数字に強いお店にするためには、いつ・どの商品が・どんな価格で・いくつ売れたかという数字を管理し、常に売れる商品をお店に置くことが必要です。本教材では、店舗運営を数字で管理することの重要性を学び、小売業の店舗で働くにあたり必要な数字に関する知識やスキルを身につけることができます。

1章 なぜ数字が大事なの?
2章 お店で使う数字を見てみよう
3章 数字は仕事と直結している
4章 お店で数字を使ってみよう
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お店の数字 サービス業界編 1時間

たくさんサービスが売れる、数字に強いお店にするためには、いつ・どのサービスが・どんな価格で・いくつ売れたかという数字を管理し、常に需要をとらえたサービスを提供することが必要です。本教材では、店舗運営を数字で管理することの重要性を学び、サービス業に必要な知識やスキルを身につけることができます。

1章 なぜ数字が大事なの?
2章 店舗で使う数字を見てみよう
3章 数字は仕事と直結している
4章 店舗で数字を使ってみよう
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お店の数字 飲食業界編 1時間

たくさん食べ物や飲み物が売れる、数字に強いお店にするためには、いつ・どのメニューが・どんな価格で・いくつ売れたかという数字を管理し、常に需要をとらえたメニューを提供することが必要です。本教材では、店舗運営を数字で管理することの重要性を学び、飲食業に必要な知識やスキルを身につけることができます。

1章 なぜ数字が大事なの?
2章 お店で使う数字を見てみよう
3章 数字は仕事と直結している
4章 お店で数字を使ってみよう
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接客マナーの基本 小売業界編 1時間

お客様は「良い商品」だけでなく「気持ちの良い時間」を過ごすことを求めています。そのためには、プロ意識と接客マナーを学んでおくことが不可欠です。本教材では、店舗スタッフとして顧客満足の重要性を理解するとともに、接遇・マナーの基本動作を習得します。さらに、小売業界に特化した事例でより実践的に学習します。

1章 接客マナーはこんなに大切
2章 接客マナーの基本動作
3章 こんなときどうする?
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接客マナーの基本 サービス業界編 1時間

お客様は「良いサービス」だけでなく「気持ちの良い時間」を過ごすことを求めています。そのためには、プロ意識と接客マナーを学んでおくことが不可欠です。本教材では、スタッフとして顧客満足の重要性を理解するとともに、接遇・マナーの基本動作を習得します。さらに、サービス業界に特化した事例でより実践的に学習します。

1章 接客マナーはこんなに大切
2章 接客マナーの基本動作
3章 こんなときどうする?
確認テスト

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接客マナーの基本 飲食業界編 1時間

お客様は「おいしい料理」だけでなく「気持ちの良い時間」を過ごすことを求めています。そのためには、プロ意識と接客マナーを学んでおくことが不可欠です。本教材では、スタッフとして顧客満足の重要性を理解するとともに、接遇・マナーの基本動作を習得します。さらに、飲食業界に特化した事例でより実践的に学習します。

1章 接客マナーはこんなに大切
2章 接客マナーの基本動作
3章 こんなときどうする?
確認テスト

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店舗スタッフのための顧客満足度(CS)管理 30分

お客様がお店の商品・サービスに満足すると、ご来店やご購入が増え、売上も増えます。そのためにはお客様のニーズに合わせて、商品やサービスを改善する必要があります。本教材では、小売業や飲食業、サービス業などの店舗で働くにあたり、商品・サービスの品質を高める必要性と、顧客満足度(CS)との関係を学習します。

1章 お客様とお店
2章 顧客満足度(CS)のお話
3章 まとめ
確認テスト

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